lojalita zákazníka

Odporúčaný termín [?]

Oblasť:	marketing
Definícia:	dlhodobá preferencia určitej značky alebo firmy založená na maximálnej spokojnosti s poskytovanou hodnotou a na pozitívnych očakávaniach zákazníka do budúcnosti
Zdroj:	Viestová, K. a kol.: Marketing. Výklad pojmov. 2014.

---

Príbuzné termíny:

zákazník, lojalita firmy, značka, ľudia

Poznámka:

Rozlišujú sa viaceré stupne lojality: zákazníci s opakovaným nákupom, odporúčajúci zákazníci, stáli zákazníci. Veľkú pozornosť treba venovať stálym zákazníkom, lebo získanie nového zákazníka je nákladnejšie ako udržanie si stáleho zákazníka. Lojalita sa spája s emóciami a preto ju producenti a sprostredkovatelia služieb stimulujú poskytovaním rôznych výhod. Lojalitu zákazníkov meriame pomocou NPS (Net Promoter Score). Miera lojality sa dá odvodiť z počtu zákazníkov, ktorí značku opustili. Priemerný podnik v priebehu piatich rokoch opúšťa asi polovina zákazníkov. Za podnik s vysokou lojalitou zákazníka voči svojej značke sú považované také, ktoré za uvedené obdobie stratia približne 20%.